30 Prozent der Schweizer Online-Kunden möchten ihre Waren per Chat bestellen

(wap) 68 Prozent der Unternehmen trennen e-Commerce und den stationären Vertrieb durch getrennte Vertriebs-Organisationen. Zu diesem Schluss kommt eine Studie von Google und dem Verband des Schweizerischen Versandhandels (VSV). Auf Kundenseite wird aber ein nahtloses, kundenfreundliches Einkaufserlebnis gewünscht. Die Studie trägt den Namen «Omnichannel Readiness Index Schweiz». Unter «Omnichannel» versteht man in der Branche den Vertrieb von Produkten über verschiedene Kanäle: Direktverkauf in den Filialen, Onlinehandel, Verzahnung von Lieferung und Kommunikation.

Die Studie prüfte, wie gut diese Verzahnung bei Schweizer Unternehmen umgesetzt ist. Sie stellt ihnen ein gutes Zeugnis aus. Alle Branchen hätten sich verbessert, schreiben die Autoren. Führend seien die Bereiche Uhren und Schmuck sowie Bau und Heimwerk. Allerdings sei die Erwartungshaltung der Kundinnen und Kunden hoch. Es bestehe überall noch viel Verbesserungspotenzial, besonders bei der Kommunikation.

Zwei Drittel der Kunden wollen gemäss der Studie online sehen könne, ob ein bestimmtes Produkt in ihrer Filiale erhältlich ist. Jeder zweite Einkäufer möchte informiert werden, sobald das Wunschprodukt in einer Filiale erhältlich ist. Ein Drittel wünscht sich, beim Einkauf per Whatsapp oder Livechat mit dem Dienstleister in Kontakt treten zu können. Unter den in der Studie untersuchten Unternehmen bieten allerdings nur gerade drei von 50 untersuchten Retailern die Möglichkeit an, sich online über das konkret verfügbare Angebot in den Filialen zu informieren.