«Habe beinahe den ganzen Tag mit der Kündigung verbracht»
Es ist ein wohlbekanntes Schauerszenario: Wer den Kundendienst von gewissen Unternehmen kontaktiert, hängt gelegentlich eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife fest, wird dann unter Umständen x-fach weiterverbunden, ehe man bei der richtigen Ansprechsperson landet, die einem am Ende dann vielleicht doch nur bedingt weiterhelfen kann.
Schriftlich kündigen scheint unkomplizierter
Um dieses mühsame Prozedere zu umgehen, gibt es eine, je nach Anliegen, unkompliziertere Alternative: Die schriftliche Kontaktaufnahme via Mail oder Brief – insbesondere bei Kündigungen eine vermeintlich sinnvolle Vereinfachung aus Kundensicht.
Nur: Einige Unternehmen sehen das anders. Es gibt solche, die eine schriftliche Kündigung nicht mehr akzeptieren und stattdessen auf ein direktes Kündigungsgespräch, mündlich via Telefon oder schriftlich per Live-Chat, pochen. So beispielsweise Sunrise UPC: Seit Mai gilt dort für Kundinnen und Kunden ein neues Kündigungsregime. Vertragsaufhebungen sind ausschliesslich nach Direktkontakt mit einem Mitarbeitenden möglich.
«Beinahe den ganzen Tag mit der Kündigung verbracht»
Dass die neue UPC-Bestimmung aus Kundensicht einige Tücken birgt, musste ein FM1Today-Leser erst kürzlich erfahren. Der St.Galler wollte seinen bestehenden UPC-Vertrag für TV und Internet kündigen und stattdessen bei einem anderen Unternehmen unterschreiben. Ein beschwerlicher Prozess: «Ich verbrachte zweimal dreissig Minuten in der Warteschleife und musste mehrere Stunden auf einen Rückruf warten. Am Schluss verbrachte ich beinahe einen ganzen Tag mit der Kündigung, ehe ich endlich die Bestätigung vor mir hatte.»
Bis es soweit war, habe der Kundendienst-Angestellte mehrfach versucht, ihn mit besseren Angeboten doch noch zu einem Verbleib zu überzeugen. Als er dies konsequent ausgeschlagen hat, musste er ein letztes Mal mündlich bestätigen, dass er den Vertrag aufheben will – erst dann hat der Berater die Kündigungsbestätigung ausgefüllt. Dass dies weitere 15 Minuten in der Leitung in Anspruch nahm – geschenkt: «Vermutlich haben sie darauf spekuliert, dass ich um sieben Uhr abends keine Lust mehr habe, nochmals zu warten, bis ich die Bestätigung endlich habe", mutmasst er.
Rechtsexpertin: «Das geht nicht»
Fälle wie jener des St.Galler (Ex)-UPC-Kunden sind keine Seltenheit. Die Stiftung Konsumentenschutz kritisierte das Vorgehen des Telekombetreibers bereits bei der Einführung harsch. «Die schriftliche Kündigung zu verbieten, ist völlig kundenunfreundlich», sagte Geschäftsleiterin Sara Stalder damals gegenüber dem «SRF».
Hinzu komme, dass die Praktik nicht nur kundenunfreundlich sei, sondern auch aus rechtlicher Perspektive fragwürdig. Das erklärt Cécile Thomi, Rechtsexpertin bei der Stiftung Konsumentenschutz, auf Anfrage von FM1Today. «Es ist eine einseitige, bei vielen Verträgen erst nachträglich eingeschlossene, Einschränkung zu Ungunsten des Kunden. Das geht nicht», so Thomi. Ein Problem sei beispielsweise die undurchsichtige Dokumentation: «Es ist für den Kunden schwierig zu beweisen, dass er eine Kündigung fristgerecht eingereicht hat.» Man laufe Gefahr, in eine ungewollte Verlängerung des Vertrages zu stolpern, weil man rasch in Beweisnotstand käme.
Ist die UPC-Praktik widerrechtlich?
Das Problem bei solchen vertragsrechtlichen Bestimmungen sei, dass diese dem Obligationenrecht unterliegen, welches nur wenige Formvorschriften machen würde. Das heisst: Der rechtliche Spielraum ist gross, ob die UPC-Praktik tatsächlich widerrechtlich ist, ist nicht klar definierbar – denn ein Gerichtsurteil zu dieser Sachfrage existiert noch nicht.
Thomi ist der Ansicht, dass beim vorliegenden Fall ein weiteres Gesetz beachtet werden muss: Das UWG, das Bundesgesetz gegen unlauteren Wettbewerb. «Wenn Bestimmungen aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) massiv zu Ungunsten des Kunden ausfallen, sind diese ungültig. Nach unserer Ansicht geht es im vorliegenden Fall genau in diese Richtung.» So würde mit der Bestimmung Unvorsichtigkeit und Unwissen bei den Kundinnen und Kunden ausgenutzt.
Die Annahme, dass man einfach Pech hat und selber schuld sei, wenn man einen Vertrag mit ungünstigen Bestimmungen unterschrieben habe, sei unter Konsumentinnen und Konsumenten weit verbreitet – jedoch zu Unrecht: «Wir versuchen, das den Leuten immer wieder zu vergegenwärtigen. Die AGB sind kein Gesetz. Wenn man klar benachteiligt wird, kann man sich wehren», erklärt Thomi.
UPC sieht es anders
Dass UPC mit der derzeitigen Vorgehensweise den Kündigungswilligen Steine in den Weg legt, um die Vertragsaufhebung zu erschweren, ist offensichtlich, könnte man meinen. Der Telekomanbieter selbst sieht das komplett anders. Sunrise-UPC-Mediensprecher Rolf Ziebold erklärt gegenüber FM1Today die Einführung der Einschränkung: «Wir haben sehr viele Kundinnen und Kunden mit Kombiangeboten, das heisst mit verschiedenen Geräten und Verträgen. Bei schriftlichen Kündigungen haben wir die Erfahrung gemacht, dass häufig falsch gekündigt wird und es zu Missverständnissen kommt.» So sei es beispielsweise vorgekommen, dass Produkte mitgekündigt wurden, die sie eigentlich weiterhin behalten wollten.
Zum geschilderten Fall des St.Galler UPC-Kunden sagt Ziebold, dass solche Umstände nicht der Regel entsprächen. In Spitzenzeiten, wie jetzt zur Weihnachtszeit, könne es zwar zu Wartezeiten kommen. Mit einer Rückruffunktion könnten diese aber umgangen werden.
Auch die Vorwürfe der fehlenden Beweisbarkeit einer Kündigung und einer Benachteiligung der Kunden lässt Ziebold nicht gelten. «Die Kunden erhalten direkt nach Abschluss des Gesprächs eine Bestätigungs-SMS», erklärt er. Und von einer Benachteiligung im Sinne des UWG könne man nicht sprechen, im Gegenteil. «Der Direktkontakt mit einem Mitarbeitenden bietet insbesondere für Kunden Vorteile, weil Probleme besser geklärt werden können.»
Salt ist zurückgekrebst
Deshalb, und auch weil es sehr wenige Kundenreklamationen gebe, wie Ziebold betont, wird für UPC auch künftig an der Regelung festgehalten. Der Konzern Sunrise hat diese Kündigungspraxis bereits vor drei Jahren eingeführt.
Anders sieht es beim drittgrössten Schweizer Telekomanbieter aus: Auch Salt hat in der Vergangenheit der Kundschaft die schriftliche Kündigung verboten. Mitte November ist das Unternehmen aber zurückgekrebst und hat den Beschluss wieder aufgehoben. Schriftlich kündigen ist wieder möglich – wohl auch aufgrund von Reklamationen und öffentlicher Beschwerden.